アイビーコム福岡コールセンター
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事業内容  
     
アウトバウンド  
  ・新規顧客の定期引上げ
・休眠顧客の掘り起こし
・定期顧客のアフターフォロー
・アクティブ顧客のリピート促進
     
インバウンド  
  ・受電時の定期引上げ
・通常受注受付
     
■アウトバウンドのポイント:通販会社さまと顧客の認識の差を埋める

 

1.定期コース
通販会社さま : 定期コースは、長く続けてもらうもの(継続する顧客がたまれば、儲かる)
顧客       : 普通に買うよりちょっと安く買える(とりあえず、続けるって言えば、安く買えるわ

※ これに対抗して、継続回数に縛りをつけると、余計退会する方が増えます。
お客様ときちんと向き合い、続けたいと思わせる方法があります。

2.新規顧客引上げ
通販会社さま : 有料サンプルだから、顧客の質も良いはず。(無料サンプルは顧客の質が悪い)
顧客       : 有料サンプル=安くて小分けになってる商品(旅行用) 無料サンプル=プレゼント

※ サンプル=お試しご奉仕品という売り手の理屈は、全く通用しません。
通販会社さまから見れば、見込み顧客ですが、本人は安くても商品を買ったお客様です。

お客様にとって、都合のいいように解釈してみる。それから、サービス内容を考えることで
沢山引きあがり、長く継続し、なかなか止めないお客様がどんどん溜まります。

     
   
     
■定期顧客のアフターフォロー・アクティブ顧客のリピート促進(ダイエット食品の事例)

 

1) 休眠顧客リストからの掘り起こし及び単発顧客の定期引上げ

2) 顧客担当制にし、定期・単発顧客の継続フォロー

3) 2の施策でオペレータ1人当たり150万円以上の売上達成で5名へ増員